Als second level wird ein Kundenservice bezeichnet, der sich mit Problemlösungen befasst, die im Eingangsgespräch (first level) nicht gefunden wurden. Es handelt sich hierbei im Allgemeinen um eine kostenpflichtige Hotline und wird sehr häufig von Kommunikationsuntrrnehmen und in der IT-Branche angeboten, wenn die Störung auf Kundenseite für wahrscheinlich angesehen wird. Weiterführend gibt es noch den third level, meist ein Team, welches einen Kunden zurückruft, wenn eine Behebung sehr kompliziert ist und viel Zeit in Anspruch nimmt.

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